Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của macro & micro

1. Phương thức tiếp nhận
- Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng hoặc dịch vụ của macro & micro thông qua các phương thức sau:
+ Hotline: 0392 668 304
+ Email: mmbabies.co@gmail.com
+ Biểu mẫu liên hệ trực tuyến: thông qua mục “Liên hệ” trên website macromicrobabies.com
- Để chúng mình có cơ sở kiểm tra và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan như:
+ Họ và tên;
+ Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;
+ Mã đơn hàng (nếu có);
+ Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
+ Hình ảnh, video, chứng từ hoặc các tài liệu liên quan (nếu có).

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết
Bước 1 – Tiếp nhận:
- macro & micro tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng thông qua các phương thức được công bố.

Bước 2 – Kiểm tra và xác minh:
- macro & micro kiểm tra thông tin khách hàng, đơn hàng, sản phẩm và các tài liệu liên quan để xác định nguyên nhân, phạm vi và trách nhiệm của các bên.
- Trong trường hợp cần thiết, macro & micro có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, hình ảnh, video hoặc chứng từ để phục vụ việc xác minh.

Bước 3 – Phản hồi:
- macro & micro thông báo cho khách hàng về việc tiếp nhận và kết quả kiểm tra ban đầu, đồng thời hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước tiếp theo nếu cần.

Bước 4 – Giải quyết:
- Căn cứ vào nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và kết quả xác minh, chúng mình sẽ thực hiện biện pháp xử lý phù hợp theo chính sách của macro & micro, thỏa thuận với khách hàng và quy định của pháp luật.
- Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm đổi sản phẩm, trả hàng, hoàn tiền, bảo hành, hỗ trợ khắc phục hoặc các phương án phù hợp khác.

Bước 5 – Kết thúc xử lý:
• Sau khi có kết quả giải quyết, macro & micro thông báo cho khách hàng và thực hiện các nghĩa vụ liên quan (nếu có).

3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
- macro & micro phản hồi việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian không quá 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ từ khách hàng;
- Đối với các vấn đề thông thường liên quan đến đơn hàng, giao hàng, thanh toán, đổi trả hoặc hoàn tiền, macro & micro dự kiến giải quyết trong vòng 03–07 ngày làm việc kể từ khi hoàn tất việc tiếp nhận và xác minh thông tin;
- Đối với các vụ việc phức tạp hoặc cần xác minh với đơn vị vận chuyển, đối tác hoặc bên thứ ba, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, chúng mình sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất;
- Thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào mức độ phức tạp của vụ việc và việc khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết cũng như phối hợp với macro & micro trong quá trình xác minh.

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
- Tùy theo từng trường hợp, macro & micro có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:
    +  Kiểm tra thông tin đơn hàng và lịch sử giao dịch;
+  Kiểm tra thông tin sản phẩm, hình ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp;
+  Kiểm tra tình trạng giao hàng và làm việc với đơn vị vận chuyển khi cần thiết;
+  Đổi sản phẩm theo chính sách đổi trả của macro & micro;
+  Tiếp nhận sản phẩm trả lại và thực hiện hoàn tiền theo điều kiện áp dụng;
+  Thực hiện bảo hành hoặc các biện pháp hỗ trợ khác theo chính sách của macro & micro;
+  Hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước cần thiết để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

5. Nguyên tắc giải quyết
- macro & micro giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trên nguyên tắc khách quan, thiện chí, minh bạch và tuân thủ quy định của pháp luật.
- Trường hợp phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại không thuộc phạm vi trách nhiệm của macro & micro, chúng mình sẽ thông báo cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng liên hệ với cơ quan, tổ chức hoặc bên có thẩm quyền liên quan để được giải quyết theo quy định.
- macro & micro cam kết bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại theo Chính sách bảo mật thông tin được công bố trên website macromicrobabies.com.

THE OFFICIAL M&M BABIES CLOTHES FACEBOOK PAGE

Menu